N'appréhender les techniques Qualité que comme
une panoplie d'outils permettant la satisfaction des besoins des clients par la mise
en place de groupes de travail ou l'obtention d'une certification conduit fatalement
à des approximations qui se révèlent en général très
coûteuses à moyen et long terme.
Le Changement- Rappelons d'abord cet axiome: "La meilleure
organisation Qualité d'aujourd'hui sera largement dépassée demain". La bonne organisation n'est pas celle qui est, mais toujours celle
qui est à construire. Veille concurrentielle, veille technologique, outils marketing,
tableaux de bord de suivi interne sont les phares qui éclaireront le chemin
à parcourir, interminablement, sans pauses ni repos, sous peine de réveils
difficiles.
Une entreprise doit, par ses produits et services, satisfaire des clients variés,
dont les demandes évoluent en permanence, dans le cadre d'environnements règlementaire,
concurrentiel et technologique évoluant à rythme rapide, voire souvent,
très rapide.
Bon nombre d'acteurs n'ont pas conscience que le changement en permanence, sa mise
en oeuvre et sa gestion constituent l'axe moteur de la qualité; il est finalisé
par la triple obligation de:
satisfaire les attentes de ses clients,
réduire en permanence les délais,
abaisser en permanence les coûts,
D'autres moyens conditionnent l'ensemble pour maintenir ce cap. Classiquement:
Un management résolument participatif parce qu'il permet économiquement
de faire évoluer les comportements et de responsabiliser chacun.
Un système de communication interne fiable, apportant à tous les information
dont il ont besoin, mettant en évidence les enjeux et les défis, balisant
le chemin.
Des conditions de travail optimales pour les salariés.
Un engagement fort et visible de la Direction.
...
Les ISO- Les ISO 9000 préconisent d'écrire ce que l'on fait, de faire ce qui
est écrit et de vérifier que le tout est opérationnel. Figer les actes
dans des procédures permet ensuite beaucoup plus facilement d'améliorer
les écarts constatés entre les objectifs (écrits) et les réalisations
(tracées). En outre, un double dispositif permet des régulations
et corrections continues:
le traitement des non-conformités et anomalies,
les audits internes.
Enfin, la remise en cause de l'obtention de la certification
selon des procédures annuelles ou pluriannuelles permet de suivre l'évolution
des procédures au plus près des changements nécessaires, des objectifs
et des non-conformités. On sait qu'un des premiers soins des auditeurs externes
est de vérifier si les procédures ont évolué depuis leur dernière
visite.
Les ISO insistent par ailleurs sur l'engagement de la Direction, un management participatif
et la communication interne. Elles constituent, dans l'absolu, un dispositif plus
qu'appréciable, d'autant plus si elles sont exigées par les clients ou
donneurs d'ordres.
Dans la mesure où elles sont mises en oeuvre intelligemment (ce qui n'est pas
toujours le cas), leurs inconvénients restent cependant connus:
Si les veilles n'ont pas permis les anticipations nécessaires,
fabriquer économiquement, dans les meilleurs délais des produits dont personne
ne veut ne sauvera pas l'entreprise.
Elles sont coûteuses, particulièrement pour de petites structures.
Elles sont particulièrement lourdes, chronophages, papivores et coûteuses
pour des petites structures.
Il reste alors d'autres approche Qualité, moins lourdes
et moins coûteuses et qui sont susceptibles d'amener sensiblement les mêmes
résultats.
Les démarches Qualité-
Feu l'AFCERQ, dès le début des années 80,
mettait en place une démarche qui aboutissait à la mise en place de Cercles
de Qualité (dont les appellations pouvaient varier).
Le consultant effectuait un audit payant, étudiant la faisabilité (en général, dans 100% des cas, l'audit concluait à
la faisabilité...). Se constituait ensuite un Comité
de Pilotage, était désignait un Faciliteur proche de la Direction, on formait
succintement l'encadrement... Après formation de leurs membres, les Cercles
de Qualité se créaient, leur activités étant suivie et évaluée
par le Comité de Pilotage. On constatait généralement que plus de
la moitié des solutions proposées n'allégeaient pas les coûts
ni les délais sans pour autant améliorer la satisfaction des clients. On
constatait aussi que, passé 5 à 10 ans, le dispositif s'essouflait irrémédiablement.
A cette époque, le mérite principal de cette approche était de casser
les conceptions tayloriennes et les visions mécanistes de l'organisation et
du management des hommes qui dominaient largement tant dans les directions que chez
l'encadrement.
Les démarches Qualité actuelles s'effectuent par la mise en place de Plans
d'Actions Qualité, en général annuels, se traduisant par des contrats
d'objectifs contractuels et la mobilisation de l'ensemble des ressources (et au premier
chef, l'encadrement) pour l'atteinte de ces objectifs. L'engagement et le poids important
de la Direction dans le Comité de Pilotage garantissent en principe, que les
priorités de:
la satisfaction des clients,
la réduction des coûts et des délais,
sont obligatoirement prise en compte dans les objectifs
retenus.
La définitions de procédures et leur suivi (à partir des problèmes
rencontrés et jugés importants) occupe la plupart du temps près de
la moitié des groupes de travail installés. Parmi ces formalisations, le
traitement des non-conformités à partir des tableaux de bords mis en place,
devient vite une des préoccupations fortes. Les bilans annuels et l'élaboration
du nouveau Plan d'Action sont dès lors une des manières dont se pérénise
le changement et sa gestion. Loin de s'opposer aux ISO, ces démarches en constituent
la plupart du temps une excellente préparation.
En guise de conclusion- La gestion du changement est, de l'avis de tous les spécialistes de l'organisation,
une opération toujours délicate, à gérer, selon la formule consacrée,
"avec une balance de pharmacien". Rendre l'organisation intelligente, c'est permettre à tous
ses membres, chacun à son niveau, de mettre en place une dynamique de changement
qui soit conforme aux stratégies et aux objectifs de l'entreprise dans sa totalité.
C'est le seul moyen de répondre durablement aux défis que posent les délocalisations
qui accompagnent la mondialisation.
Les démarches Qualité, par la certification ou non, sont avant tout des
méthodes de gestion du changement et non pas une pile de recettes dans lesquelles
on va puiser. Malheureusement, on constate souvent le contraire, donnant raison au
proverbe chinois: "Quand le sage désigne l'étoile,
le sot regarde le doigt...!" .
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