Un système Qualité en formation d'adultes

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1- La Norme AFNOR X50-761
2- Les objectifs Qualité en formation
3- Les ressources Qualité
4- L’organisation Qualité
Concluons


Le système qualité, c’est “l’ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité” (ISO 8402) (1) .
Il a pour fonctions principales de “développer, établir, documenter, mettre en œuvre et maintenir” le système “grâce auquel les politiques et les objectifs fixés pour la qualité du service peuvent être atteints” (ISO 9004 - 2).
Les instructions de l’ISO 9001 et les prescriptions générales de l’ISO 9004-2 sont, avec les normes AFNOR relatives à la formation professionnelle, la référence. Cependant, les particularités du service-formation et la taille, souvent réduite au plan des effectifs, de la plupart des organismes de formation supposent, au moins pour les ISO, des adaptations.


1- La Norme AFNOR X50-761-

L’analyse des processus, la définition des principaux points critiques, effectuée en groupes transversaux (pouvant/devant inclure des auditeurs et des financeurs de formation) permet, en application de la norme X50- 761 (2) de l’AFNOR, la maîtrise et l’assurance des principaux processus de service et la définition des procédures essentielles avec le souci constant d’objectiver les performances et les composantes de la satisfaction des clients. Ceci afin de permettre des mesures quantitatives et donc la définition de critères qui, comme les objectifs opérationnels (cf. "Eléments de problématique pour l’ingénierie de formation") doivent être:

• Valides et validés par la structure légitime,
• Fiables (peu dépendants de la subjectivité de l’observateur) et exclusifs (ne mesurant qu’un seul aspect à la fois).
• Observables, mesurables et univoques (ayant la même signification pour tous et, à priori, ceux chargé de les mettre en œuvre et de les contrôler).

Si, jusqu’au point 7.2 (“ouverture de la session de formation”), la norme X50-761 est d’un excellent niveau, le point 7.3 “déroulement du programme”, qui concerne le nœud critique et le fondement même d’une action de formation est indigent, et notamment, quel que soit le cahier des charges:

• Si la norme prévoit qu’en cas de nécessité de modifications significatives dans la réalisation, il faut informer le commanditaire, en cas de déroulements non-conformes aux déroulements attendus, (avec des décisions qui sont du ressort du formateur ou du Responsable de la formation), il nous semble nécessaire que soit précisé, pour toute formation:

•• Qu’est-ce qui est du ressort d’une régulation par le formateur ?
•• Qu’est-ce qui justifie l’appel au responsable de formation et l’utilisation d’une Fiche de non-conformité?
•• Qu’est-ce qui justifie l’appel directement et en urgence à la Direction de l’organisme de formation?

• Si la norme ne peut définir à priori “le mode pédagogique ni le contenu d’un programme de formation”, il nous semble indispensable que soient précisés préalablement, pour chaque formation, pour chaque séquence:

•• Quel types de préparations peuvent être exigées du formateur (ce qui garantit et assure la réalité de ces préparations), quelles programmations- espace- temps- forme?
•• Quel mode conceptuel a préludé à ces préparations:

- quels principes généraux ?
- quels objectifs spécifiques ?
- quelles situations de formation ?
- quels types d’approches didactiques?
- quelles modalités de travail ?
- .....?

On pourrait estimer que ces précisions et ces exigences sont incluses dans le point 6.2 de la norme, relatif à la “préparation de l’intervention” et qu’elles figurent alors dans les cahiers des charges distribués à chaque intervenant (tel que décrit dans le point 6.4 de la norme X50-760 par le 6.4.3 “Méthode pédagogique détaillée”).

Il nous semble cependant que l’exigence formalisée de ces différentes données devrait figurer en tant que telle, dans les normes, définissant des points obligatoires d’un cahier des charges. Elles sont, à notre avis, incontournables dans un processus d’assurance de la qualité des processus de formation car elles concernent l’essentiel de la prestation du service formation..

• Par ailleurs, si la norme ne peut pas entrer dans les querelles entre les différentes méthodes, le modèle théorique implicite de l’apprenant auquel elle se réfère induira des préconisations. Le modèle d’un apprenant producteur de ses propres connaissances à travers ce qu’il fait (et non ce qu’il écoute) induit obligatoirement des constantes dans l’action de l’organisme et de ses formateurs. La lecture de la X50-761 (94) laisserait plutôt entrevoir un modèle de référence proche de la culture scolaire classique.

Si ces exigences sont clairement annoncées comme prévisionnelles, résultant d’un travail de modélisation, elles ne nuiront pas à la réactivité indispensable, à l’adaptation et au processus de création permanente que réclame la gestion d’une action à fort contenu relationnel (et d’implications personnelles) d’une séquence ou d’une situation de formation. Au contraire, elle constitueront:

• l’assurance de déroulements préparés et cohérents, d’autant plus si une partie importante de ces préparations a été collective, synthétisant l’expérience, les réussites et les échecs de plusieurs types d’intervenants, .
• des outils pour l’analyse fine des écarts et pour le dispositif d’amélioration.

Ne pas entrer dans ce type d’exigences revient à persévérer dans une conception “artistique” de la didactique et à la maintenir dans le champ psycho-social pur.
On peut estimer que 60 à 70% de l'efficacité d'une action de formation dépend étroitement de la qualité du processus qui lie le référent (formateur, animateur, accompagnateur...) à l'apprenant. Ne pas centrer sur ce processus une part importante des référentiels Qualité est révélateur d'une approche technocratique de la formation, celle de responsables devant justifier l'exécution de budgets.

En outre, si la formation professionnelle (sauf si ses objectifs sont purement diplômants) suppose un transfert optimum des acquis de formation en contexte professionnel, il semblerait nécessaire de prévoir (point 7.4 de la norme) d’intégrer dans la norme les modalités d’une évaluation retardée mesurant le différentiel entre les performances professionnelles avant et après la formation.

Enfin, nous avons souligné que la distance entre l’acheteur et le produit est, généralement dans le cas de la formation, la plus élevée qui soit. Les principaux éléments du bilan remis au financeur (même s’ils sont quelquefois précisés dans les cahiers des charges et les documents conventionels) devraient aussi faire l’objet d’une spécification dans la norme.


2- Les objectifs Qualité en formation-

L’ISO 9004-2 précise que la Direction de l’organisme de service doit traduire les “buts essentiels en un ensemble d’objectifs Qualité et d’activités comme, par exemple:

• une définition claire des besoins du client avec les mesures de qualité appropriées;
• des actions et contrôles préventifs pour éviter tout mécontentement du client;
• l’optimisation des coûts relatifs à la qualité afin d’obtenir le niveau de réalisation du service exigé;
• l’obtention d’un engagement de tous pour la qualité au sein de l’organisme de service;
• l’examen permanent des exigences du service et des résultats obtenus pour identifier les potentialités d’amélioration concernant la qualité du service;
• éviter que l’organisme de service puisse produire des effets défavorables à la société et à l’environnement.”
Ces “buts essentiels doivent au moins comprendre les faits suivants:
• la satisfaction du client compatible avec les normes et l’éthique professionnelle;
• l’amélioration permanente du service;
• la prise en considération des exigences de la société et de l’environnement;
• l’efficacité de la prestation de service.”

M. BELLAÏCHE (3) énonce les quatre attentes principales des clients en matière de services:

• “le niveau de performance du service,
• le niveau de relation,
• la réactivité en cas de problème,
• la prévisibilité de la qualité du service (s’appliquant aux trois premières attentes).”

Appliquée à la formation, ces objectifs supposent, au minimum

• La définition sous forme de “standards”et le contrôle des processus des services “périphériques” (prévisibilité de la qualité du service ):

•• Information, accueil, conseil, engagements Qualité...
•• Qualité “plus” des supports imprimés divers...
•• Qualité des modalités de la vie dans l’organisme (accès au téléphone, café et boissons,...).
•• Qualités communicationnelles des personnels de l’organisme...
•• Définition du traitement des anomalies et non-conformités et des “compensations” en cas de non-atteinte significative des objectifs (réactivité en cas de problème).
•• Livret de l'apprenant, détaillant les objecifs opérationnels, les modalités d'une auto-évaluation permanente, et les diverses préconisation nécessaire à un apprenant "de qualité".

•La définition sous forme de standards et le contrôle des processus centraux (prévisibilité de la qualité du service )

•• Bien entendu, le processus de formation proprement dit,
•• Mais aussi ceux liés à la gestion, le management et l’organisation générale, en se rappelant en permanence que seule l’implication et la mobilisation conjointe du financeur, des auditeurs et des formateurs peut mener à des résultats qualitativement satisfaisants.

• La définition d’un objectif de niveau mesuré de la satisfaction des usagers et des clients (niveau de relation), ainsi que celle des résultats (en termes de performances ) des diverses formations (niveau de performance du service).

La valeur de la formation est dans son aptitude à produire des compétences qui soient mobilisables en situations de traval, c’est à dire qui soient transformées en performances.

3- Les ressources Qualité-

Les ressources Qualité d’un organisme de formation (service immatériel de communication) sont avant tout dans la compétence et la motivation de ses personnels. L’ISO 9004-2 insiste d’ailleurs fortement sur l’importance du management de la motivation des ressources humaine, le perfectionnement continu des compétences communicationnelles des personnels d’un organisme de services et la place essentielle d’un système de communication interne performant jouant sur l’oral (réunions), l’écrit et les technologies de l’information pour garantir une redondance optimale.
L’exemplarité des comportements et l’implication de la Direction de l’organisme, comme des formateurs est, peut être plus qu’ailleurs un des pré-requis essentiels.

Nous retrouvons dans l’ISO 9004-2, outre les mécanismes de recrutement, notamment:

• les compétences communes en traitement de l’information,
• la responsabilisation (d’autant plus nécessaire que le formateur reste, pendant toute la séquence de formation, irrémédiablement seul face à son groupe),
• la participativité dans l’élaboration des règles et procédures,
• la reconnaissance. Le déni, même occasionnel, reste le meilleur outil de démotivation,
• la pratique du travail en groupe restreints, “apprentissage permanent de la communication”,
• et, bien entendu, là plus qu’ailleurs, la formation permanente, outil privilégié, à la fois d’évolution et de remise en question.

Le reste est essentiellement à la fois un problème d’organisation générale dans lequel, comme le souligne M. BELLAÏCHE (op. cité) “ Ecrire ce que l’on pratique, pratiquer systématiquement ce que l’on a écrit, vérifier régulièrement que ce que l’on a écrit est toujours adapté et efficace”. Nous rajourerons la nécessité d’améliorer en permanence et celui, code génétique de l’organisme, de l’exemplarité des prinicpaux comportements.


4- L’organisation Qualité-

L’organisation Qualité, c’est davantage que les définitions et contrôles à priori, les modalités d’examen, en commun, des différents problèmes rencontrés. Les capacités communicationnelles et d’animation sont directement liées à la qualité des prestations de formation, dans une perspective permanente de responsabilisation des acteurs (personnels de l’organisme de formation, formateurs et apprenants).Cela comprend:

• La formalisation et la répartition des fonctions et tâches de chacun, ces tâches définissant les processus en des objectifs d’optimum:

•• Les tâches relatives aux fonctions commerciales,
•• Les tâches spécifiques à la didactique
•• L’ensemble des tâches administratives et de gestion,
•• L’ensemble des tâches au contact des différentes catégories de clients et d’usagers,
•• Les différentes tâches de responsabilité et de coordination,
•• Les tâches relatives à la traçabilité et l’alimentation de la mémoire d’organisation,
•• Les tâches liées à la veille technologique,
•• Les tâches liées (au moins pour certains postes), au développement stratégique,
•• Trop souvent oubliées, celles liées à la communication interne et aux différentes concertations.
•• Les comportements attendus des apprenants

Et, bien entendu, les tableaux de bord de contrôle et suivi d’activités annexés à chaque fonctions.

• La définition, centrée sur les clients et usagers des processus dès lors qu’ils supposent les interventions de personnels différents. Ces définitions peuvent prendre avantageusement la forme de Plans Qualité (4) identifiant les activités critiques de chaque processus, spécifiant les caractéristiques de l’action, élaborés en équipe, décrivant chronologiquement les opérations à mettre en œuvre pour chaque type de prestation et annexés à tous les cahiers de charges distribués, en début d’action, à tous les personnels concernés.

• Les différentes modalités de régulation et de traitement des non-conformités, les “revues” qui, dans le vocabulaire courant de la formation, sont généralement dénommées “coordinations”:

•• Coordiations-régulations des différents formateurs avec les apprenants.
•• Coordinations hebdomadaires générales, organisatrices et régulatrices des urgences et des petits problèmes.
•• Réunions -bilans semestrielles et annuelles d’où vont émerger des axes d’amélioration et de développement.
•• Réunions de coordination propres à chaque action: préalables (revue de conception et validation), intermédiaires, terminales (briefing/débriefing) avec, chaque fois que possible, une participation des apprenants.

Ces différents types de revues , animées par la Direction ou ses délégués gagneraient à voir formalisés leurs objectifs, leurs modalités de fonctionnement, les modalités de leur traçabilité.

Tout ceci dans le cadre d’une politique qualité (5) actualisée annuellement (Plans d’Action Qualité annuels), sous la responsabilité de la Direction et développant:

• Les niveaux de service devant être fournis (et au premier chef, les performances):

•• Les pourcentages de réussite aux examens éventuels,
•• Les pourcentages de satisfaction des objectifs,
•• Les pourcentages d’atteinte des objectifs opérationnels ( à partir de modalités de calcul qui peuvent être variées et propres à l’organisme).
•• Les chiffrages de conformité des différents standards ( accueil téléphonique, réponse aux courriers, Plans Qualité, gestion des différentes réunions...).
•• La traçabilité

• L’image générale, la réputation de l’organisme, à maintenir ou à développer.
• Les objectifs d’amélioration et les modalités pour les atteindre, formalisés participativement sous la forme de Fiches (ou Contrats) d’Objectifs d’Amélioration.
Ces Fiches gagneront toujours à être:

•• Elaborées à l’issue d’un diagnostic mobilisant tous les personnels, les principaux financeurs et des panels d’auditeurs et portant sur tous les aspects des résultats et fonctionnements de l’organisme. Ce diagnostic hiérarchisant ses items par du multicritères.
•• Formalisées selon un protocole strict: exposé du problème et de ses manifestations, détail des dysfonctionnements induits, objectif d’amélioration, nom du responsable et composition éventuelle du groupe d’amélioration, dates, délais et modalités de travail du groupe, principaux indicateurs de suivi de mise en œuvre, modalités du suivi.

Ce programme d’amélioration continue concerne tout autant:

• les améliorations proprement dites des performances et des fonctionnements,
• le développement ou l’aménagement d’activités rendues nécessaires par les évolutions du marché ou de la technologie,
• les optimisations des coûts de revient.

Les non-conformités et anomalies disposent donc de 5 niveaux et possibilités d’orientation quant à leur traitement à froid, après éventuelle “réparation” d’urgence et avant l’intégration de leurs solutions dans les ,ibles des procédures:

• La réunion-régulation du formateur avec ses apprenants.
• la réunion hebdomadaire de régulation,
• la réunion-bilan trimestrielle ou semestrielle,
• la réunion de “débriefing” qui clôt toute action de formation
• le Plan d’Action Qualité annuel.

Nous retrouvons la boucle de la Qualité du service de formation, déclinée de la boucle de la qualité du service de l'ISO 9004-2 telle que présentée dans les "Eléments de problématique pour l’ingénierie de formation".

Les différentes formalisations , la plupart du temps en référence aux ISO, que l’Education Nationale, sous l’impulsion des bureaux de la Formation d’Adultes assigne aux Centres Permanents, Centres de Langues et aux Systèmes de Réponses Individualisés de Formation (SRIF) notamment, les cahiers des charges en formation (pour la mise en œuvre de la Charte Nationale Qualité) constituent, comme les normes AFNOR consacrées à la formation professionnelle, des avancées plus que significatives dans ce domaine.

Reste que:

comme nous avons essayé de le mettre en évidence, la normalisation (des performances), la certification (des fonctionnements), la qualité (totale), lorsqu’elles s’appliquent à la formation ne peuvent éviter le champ du “pédagogique”, l’interaction client-fournisseur interne centrale et faire ainsi le lien avec les sciences de l’éducation.
Non pas en précisant ce qui doit constituer le détail de ces interactions, mais en spécifiant ce qui doit figurer dans chaque cahier des charges, et ce qui, dans les formalisations des fonctionnements propres à chaque organisme, devrait permettre une assurance de la qualité des prestation de formation qui soit optimale.
Il ne peut y avoir de qualité en formation sans des apprenants de qualité. Une part importante des dispositifs de recherche de la qualité en formation doivent se centrer sur l'individualisation, l'auto-évaluation, la motivation, la qualité du travail personnel.

Le paradigme directeur de la formation d’adultes aujourd’hui est dans la Qualité dans tous ses aspects, tous ses objectifs et tous ses concepts, y compris et peut-être surtout dans une réflexion sur la qualité des actes pédagogiques proprement dits. Le développement des normes AFNOR, les ISO et leurs évolutions futures restent néammoins incontournables pour un professionnalisme du monde de la formation.


Concluons en rappelant que:

• Les préconisations de l’ISO 9004-2, moyennant quelques adaptations de concepts et de vocabulaire s’appliquent en totalité dans l’assurance de la qualité de processus de formation..

• Les formalisations et la traçabilité des gammes d’objectifs sont à la base d’une conception professionnelle.

• Ces formalisation doivent intégrer toutes les activités susceptibles d’influer sur la satisfaction des clients et usagers d’une action de formation.

• L’amélioration permanente des compétences communicationnelles, les modes de management et l’efficacité du système de communication interne sont prépondérants dans la qualité des services.

• Les apprenants, auto-producteurs de leurs propres connaissances, sont à intégrer dans les différentes procédures qualité de l'organisme de formation.


1- “Gérer et assurer la qualité” Tomes 1 & 2 - AFNOR 94. Ces deux ouvrages sont la bible incontournable à toutes opérations qualité. Toutes les références aux ISO en sont extraites. Retour au texte
2- de juin 94. Retour au texte
3- “ Qualité de service, l’approche ISO 9004-2” AFNOR, Collection “A savoir”. Retour au texte
4- “document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence des activités liées à la qualité spécifique à un produit, projet ou contrat particulier” (ISO 8402). Ils sont souvent improprement désignés sous le terme de Manuel d’Assurance Qualité de tel ou tel processus particulier. Retour au texte
5- “Orientations et objectifs généraux d’un organisme concenant la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la direction, au plus haut niveau” (ISO 8402). Retour au texte

jfa04
1997